crm（CRM和CXM有区别吗）

CRM发展至今，已经有接近二十年的历史。从最早简单记录客户信息，到形成与客户跟单信息相关的事务性的记录，再到现在智能化的、协同管理紧密结合的企业运营性系统。近来有一种观点却认为客户关系管理应该被废除，他们认为企业如今要维护的内容远远超过客户关系本身。事实真是如此吗?

在解答这个问题之前，我们先来了解下他们分别是什么?

CRM即客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

CXM即客户体验管理，CX指的是客户在服务前、中、后所有可能的触点，所体验到的情感上和功能上价值的总和。这种通过改进顾客体验，来改进客户与企业关系、提高收益的方法。就被称之为CXM。

那么，两者有什么区别呢?

两者视角和侧重点不同

CRM关注的是企业怎么看客户;CXM关注的是客户怎么看企业。因此他们的侧重点也不同。CRM对进入到销售漏斗中的客户进行信息整合，通过优化销售流程，培育客户，服务客户，与客户建立长期的关系;

CXM从调研出发，更关注企业在不同渠道与客户的互动。通过推动全渠道沟通协作和数据衔接，整合所有部门。实现了从某一渠道过渡到其他渠道，从而加速客户响应。

两者使用人群有差异

CRM在企业中更多应用于销售团队。CXM的应用群体涵盖更多部门，如市场、销售、售前、售后等。

两者的管理目标不同

CRM更注重于首次购买体验，而CXM用于推动复购和服务。通俗地讲，CRM帮助企业建立关系，体现其理性的一面;而CXM致力于为用户提供更好的感受和体验，更多的体现的是其感性的一面。

两者关键指标有区别

CRM关键指标分为销售活动指标和销售结果指标，CXM指标分为客户满意指数和客户净推荐值。

那么企业该如何选择呢?

如何选择，成了企业最关注的问题。也有人说CXM将取代CRM。其实不然，没有一款产品可以完全替代另一款，他们各有千秋。而在这两款系统的选择中，企业要根据自身需求。如果更关注于流程和效率， 那么可以优先考虑CRM ;更注重于情感和体验，可以尝试CXM。但无论选择哪种，都需要体验出真知。如今白码官网提供多种免费CRM模板可供选择，欢迎点击公司管理系统模板(企业经营管理系统软件大全)_白码，来体验感受一番!