最近我接二连三听到身边人吐槽万家乐燃气热水器的故障问题，感触特别深，尤其是我闺蜜小楠的遭遇，简直可以写进「家电踩坑血泪史」，去年小楠装修婚房，选家电时特意跳过了很多网红小众品牌，听父母的建议选了万家乐——毕竟“万家乐，乐万家”的广告语从小听到大，爸妈家2008年买的万家乐热水器用了15年都没出过问题，她想着老牌子总归靠谱，多花了300多块选了一款标注“恒温强排、8年质保”的机型。
结果刚用了半年，糟心事就找上门，上周三她加班到9点多，淋着雨回了家，本来想洗个热水澡缓一缓，刚抹完沐浴露，热水突然变成了刺骨的冰水，她在淋浴房里冻得打哆嗦，反复拧开关、重启热水器都没用，裹着浴巾蹲在卫生间吹了10分钟暖风还是缓不过来，当天晚上就烧到38.7度，连续请假3天,光医药费加误工费就花了近2000块。
联系售后的过程更是让她气不打一处来：售后先说上门要收30块上门费，检测后说故障码E1是点火针坏了，配件费80、手工费50，小楠提出购机时明明说整机质保8年，为什么还要收费？售后轻飘飘甩了一句“点火针是易损件，只保3个月，保修卡上写着呢”，小楠翻出保修卡才看见，密密麻麻的小字里果然藏着这条规则，只能咬着牙付了钱，可没想到修完才半个月，热水器又出了E3故障，这次售后说风机损坏要换，全套下来要260块，而且风机也属于“易损件”不在8年质保范围内，小楠算了算，当初买热水器才花了1299，这修两次就要花出去420，她彻底死了心，直接换了别的品牌，“再也不会为所谓的老牌子情怀买单了，这哪里是万家乐，明明是万家愁”。
踩坑的不止一个：万家乐故障投诉早已是“重灾区”
我特意去几个主流投诉平台搜了相关信息，不搜不知道，万家乐燃气热水器的故障问题早就不是个例，截至2024年6月，黑猫投诉平台上和万家乐燃气热水器相关的有效投诉超过2100条，其中82%的投诉都指向质量故障：打不着火、水温忽冷忽热、水箱漏水、正常使用中突然熄火、故障码乱跳，甚至还有多起使用中自燃、漏电的极端案例。
去年11月广东江门的一位用户发帖说，自己家买了才1年的万家乐燃气热水器半夜突然自燃，把整个厨房的橱柜、抽油烟机都烧变形了，万幸当时家里人醒得早没出安全事故，联系售后之后，对方上门看了一眼就说是“用户安装不当、厨房通风不好导致的”，和产品质量无关，最后该用户打了12315、找了媒体介入,折腾了2个多月才拿到赔偿。
豆瓣“家电避雷小组”里，搜索“万家乐”能跳出400多条帖子，绝大多数都是吐槽故障和售后的，我翻了几十条帖子发现，很多用户和小楠一样，都是冲着“国民老品牌”的口碑买的，甚至不少人是家里老一辈用了十几年万家乐没出问题，所以换新的时候优先选了这个品牌，可没想到现在的产品质量和几十年前差了十万八千里，更让人生气的是，万家乐的投诉回复率只有42%，解决率不到30%，很多用户投诉之后十天半个月都收不到回复,最后只能自认倒霉。
我始终觉得，品牌的情怀和口碑是最珍贵的无形资产，尤其是这种经营了三四十年的老品牌，能走到今天靠的就是一代又一代用户的口口相传，用户愿意为了你的“老牌子”标签多花钱，本质上买的是一份“省心”的预期，可现在万家乐把这份信任当成了割韭菜的筹码，品控拉胯、售后推诿，消耗的不只是一两个用户的好感，更是攒了几十年的品牌根基,这种行为本质上就是自毁长城。
故障频发的根源：降本增效下的品控“开倒车”
很多人可能会问，曾经的国民品牌，为什么现在质量差成这样？我上个月和顺德一家家电代工厂的负责人吃饭，他刚好给包括万家乐在内的多个燃气热水器品牌做代工，聊到这个问题他毫不意外：“万家乐现在的质量差，根本不是技术问题，就是故意降本降的。”
他给我算了一笔账：2019年之前，万家乐的采购标准是行业内比较高的，核心的点火针要求用耐高温氧化铝陶瓷，单支成本11块，正常使用寿命5-8年；换热水箱用0.8mm厚的无氧铜，成本大概120块，抗腐蚀、热效率高；每台机器出厂之前要做48小时的气密性测试、100次点火测试，不合格的绝对不能出厂，但是从2021年开始，万家乐的采购价一压再压，比同定位的其他品牌低10%左右，还要代工厂保证利润,那只能从配件上抠成本。
现在万家乐的点火针换成了普通合金材质，单支成本才8块钱，用个1年多就容易被氧化腐蚀打不着火；换热水箱换成了0.3mm厚的覆铜铝管，成本才80块，用个两三年就容易被腐蚀漏水，热效率还会逐年下降；出厂检测环节也从全检变成了10%的抽检，很多有小问题的机器直接就流到了市场上。“反正出了问题有售后兜着，易损件收你配件费，过了质保更是随便要价，用户修几次的钱都够赚回一台机器的成本了。”
我去查了万家乐母公司顺钠股份的财报，确实能看出端倪：2023年顺钠股份的厨卫家电业务毛利率达到32.7%，比2019年提升了7.2个百分点，但是研发投入占比却从2019年的4.1%降到了2023年的1.8%，反观销售费用占比，反而从12.3%涨到了17.5%，说白了就是钱都花在了打广告、做营销上,根本没放在产品研发和品控上。
这两年我见过太多企业把“降本增效”挂在嘴边，但很多人根本没搞懂什么是真正的降本：靠优化供应链效率、提升技术水平降低成本，那叫真本事；靠偷工减料、压缩品控成本、把隐患甩给消费者，那叫耍流氓，消费者买产品的时候花的钱只是第一笔支出，后续的维修费、误工费、甚至安全风险，都是在为企业的短视行为买单，这种“降本”本质上是把企业的成本转嫁到了用户头上,赚的都是昧良心的钱。
售后“踢皮球”成常态：用户的维权成本到底有多高？
比产品故障更让人生气的，是万家乐“踢皮球”式的售后，我同事老张2022年买了一台万家乐燃气热水器，去年冬天水箱漏水，把他家30多平的实木地板泡得变形起翘，连楼下邻居的天花板都被泡了,前后损失加起来快3万块。
联系售后之后，工作人员上门看了一眼就说“是你家水压太高把水箱冲坏了，属于使用不当，我们不负责”，老张说自己家装了减压阀，水压一直是标准值，对方又说“你没有定期清理水垢，水垢把管道堵了导致漏水，也属于用户责任”，最后对方明确说，要是想索赔，就得自己去找第三方机构检测，证明是产品质量问题才行，老张没办法，花了2000多块找了有资质的检测机构，最后检测报告显示是水箱焊接处有缝隙，属于出厂质量问题，结果售后又说“我们只赔水箱的钱，地板和邻居的损失和我们无关”。
老张前后打了5次12315投诉，找了本地的民生栏目曝光，折腾了三个多月，最后才拿到了12000块的赔偿，这还不算他来回跑检测、找平台投诉的时间成本和误工费。“我平时工作忙，真的耗不起，要是再折腾下去，损失的钱比赔偿的还多，只能认栽。”
我特意去了解了一下，现在很多家电品牌的售后都是外包的，外包站点的盈利模式根本不是靠品牌给的服务费，而是靠上门费、配件差价、维修手工费赚钱，所以很多售后人员上门之后，哪怕是质保期内的问题，也会想方设法给你扣个“使用不当”的帽子，让你掏钱；过了质保期的维修更是漫天要价,一个成本10块钱的配件敢收你100块。
这里我必须说一句：现在很多家电品牌把售后当成了新的利润增长点，而不是品牌的服务保障，这是非常畸形的行业现象，卖产品的时候各种宣传“终身质保、免费上门”，真出问题了就拿出各种藏在小字里的霸王条款，什么“易损件不保、使用不当不保、自然灾害不保”，一堆陷阱等着消费者跳，普通用户作为弱势方，维权要花的时间成本、检测成本、沟通成本都太高，最后90%的人都只能选择吃哑巴亏,这种潜规则早就该好好整治了。
老牌家电的“破局路”：别把用户的信任当“一次性消费品”
其实万家乐走到今天这一步，我是觉得非常可惜的，作为国内最早做燃气热水器的品牌之一，它有技术积累、有用户基础，本来应该是国产家电的骄傲，结果现在成了投诉榜上的常客，本质上还是管理层太急于赚快钱,把用户的信任当成了一次性消耗品。
你看同样是做燃气热水器的老牌企业，方太、林内的价格卖得比万家乐高不少，但是销量和口碑一直很稳，为什么？就是人家把品控和服务放在第一位，不会在核心配件上偷工减料，出了问题也不会推诿甩锅，今年618的销售数据显示，万家乐燃气热水器的线上销量同比下滑了23%，这就是用户用脚投票的结果——现在的消费者早就不是以前信息不对称的状态了，小红书、抖音、投诉平台一搜，你家产品质量怎么样、售后怎么样，大家都看得清清楚楚,靠情怀割韭菜的时代早就过去了。
对于万家乐这类老牌家电企业来说，想要破局其实不难：首先把品控抓起来，别再在核心配件上省那几块钱的成本，把出厂检测的标准提回去，先把故障率降下来；其次把售后收回来自营，别再让外包售后靠坑用户赚钱，真出了问题主动承担责任，而不是想着怎么把责任推到用户身上；最后把钱多花点在研发上，而不是都砸到营销广告里，靠产品力赢得用户,比什么都管用。
对于我们普通消费者来说，我也想给大家提几个醒：第一，买家电别只看情怀和广告，多去投诉平台搜一搜这个品牌的故障投诉率，多看看真实用户的反馈，比什么都靠谱；第二，买之前一定要问清楚质保范围，哪些属于易损件、保多久，不要被“终身质保”的幌子忽悠了；第三，真出了问题不要怕麻烦，保留好购买凭证、维修记录，该打12315投诉就投诉，该找媒体曝光就曝光，很多时候你态度硬一点,对方才不敢随便欺负你。
回到最开始小楠的事，她后来把万家乐的热水器换成了另一个国产品牌，虽然贵了1000多块，但是用了快半年一点问题都没有，恒温效果也比之前的好，前几天她和我说，现在终于明白为什么爸妈那一辈的老家电能用十几年，现在的家电用一两年就坏，不是技术退步了,是很多企业的心变了。
万家乐燃气热水器故障的问题，从来不是个小问题，它是整个家电行业“降本乱象”的缩影，什么时候企业能真正把用户的权益放在第一位，而不是总想着怎么算计用户，什么时候才能真的做到“万家乐，乐万家”，而不是让老用户提到这个品牌,剩下的只有失望。